Customer Satisfaction: uno strumento indispensabile per il miglioramento continuo

La Customer Satisfaction, integrata nei processi di miglioramento continuo, è diventata obiettivo strategico per molte aziende che utilizzano questo strumento per poter sostanzialmente:
– rilevare i bisogni ed il livello di soddisfazione dei clienti
– migliorare la qualità dei servizi/prodotti offerti
– misurare grado di qualità percepita da parte dei destinatari del servizio/prodotto
– rafforzare la propria rete di relazioni interne ed esterne
– garantire il successo dell’impresa sul mercato

La soddisfazione del cliente viene misurata con diversi strumenti. I più utilizzati sono sicuramente strumenti appoggiati a piattaforme internet (hrsystem, edotto) che sfruttano sistemi di CRM integrati.
Considerando che la soddisfazione del cliente viene misurata attraverso un confronto tra:
– le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio
– le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo
e tenendo conto che la soddisfazione viene intesa dai clienti come stato psicologico derivante da un gap tra la valutazione dell’avvenuta esperienza di consumo e le sue attese in merito a tale esperienza, la misurazione su cui concentrarsi è evidentemente la risultante del confronto tra percezioni ed aspettative.
La definizione degli indici, e di conseguenza degli item, riguarda principalmente gli obiettivi che la CS si pone. La nostra esperienza ci racconta di CS realizzate al fine di:
– definire le insoddisfazioni dei clienti per trasformarle in obiettivi quantitativi legati al sistema premiante (MbO)
– definire gli indici su cui basare la valutazione del personale
– indagare i gap ed ottimizzare i processi aziendali
– aumentare il livello di qualità percepita
– offrire un’occasione di ascolto e coinvolgimento al cliente
– fornire dati concreti su cui basare le future strategie marketing
– comunicare nuovi assetti aziendali, l’introduzione di nuovi prodotti, la realizzazione di nuove strategie, ecc
– ottenere dati realistici su cui far riflettere i dirigenti

La CS, diventa quindi uno strumento estremamente flessibile e trasversale a moltissime aree aziendali se opportunamente pensato, redatto, somministrato e letto.
Considerando che dalla lettura degli scostamenti tra qualità percepita ed erogata si fonda l’elaborazione di una corretta diagnosi aziendale che permette di predisporre leve organizzative sensate per la realizzazione di programmi di miglioramento, ci si spiega perché la CS sia diventata ormai uno strumento indispensabile, più che utile, per moltissime aziende.