15 Maggio 2019

Il tuo punto vendita ha una buona “customer experience”?

In questi giorni sto visitando alcuni punti vendita per un acquisto importante ed alcuni venditori mi stanno sorprendendo… purtroppo in negativo.

L’altro giorno (forse era il lunedì mattina) sono stato accolto dal titolare con una lunga lamentela nei confronti dei suoi collaboratori: invece di interessarsi alle mie esigenze si lamentava di come le sue persone fossero spesso ammalate !!!

Altro show room, il venditore mi mostra molte alternative senza analizzare minimamente le mie esigenze: nessuna domanda, solo una noiosa spiegazione di informazioni tecniche.

Mi sono chiesto: possibile che atteggiamenti che per me sono scontati siano invece poco diffusi? Facendo formazione su questi temi mi sembra di parlare di concetti scontati nel 2019, ma poi mi accorgo che molti venditori non ne sono consapevoli.

Il nostro obiettivo come venditori è rendere la visita del cliente un’esperienza memorabile a livello soprattutto emotivo.

Le risposte emotive da EVITARE sono:

  •  “Sono bravi… ma non sanno cosa sia il sorriso e la cortesia”.
  • “Entri nel punto vendita e vieni osservato in maniera fastidiosa, quasi accompagnato con lo sguardo a uscire… ”.
  •  “… il prodotto merita, ma il personale è scorbutico”.

Possiamo essere competenti, ma anche “gelidi”, scortesi o insofferenti: le soddisfazioni emotive (riconoscimento e disponibilità) sono per il cliente quelle più gratificanti, ma anche quelle più sensibili quando non sono soddisfatte.

I pilastri per una comunicazione autentica ed efficace

  • La passione per il contatto con gli altri (vendere è comunicare).
  • La fiducia nelle tue capacità, nel prodotto/servizio che proponi e nella tua organizzazione.
  • La conoscenza approfondita del prodotto/servizio e delle sue caratteristiche
  • L’attenzione per le esigenze del cliente, i suoi bisogni ed i suoi timori

A volte anche solo un sorriso sincero può fare la differenza.

Tutto può essere allenato

Rifletti quindi su alcune domande per centrarti maggiormente e lavorare sulla tua accoglienza:

Come mi presento? In quale stato emotivo mi trovo? Sto ancora pensando al cliente precedente o sono concentrato sul nuovo? Dove accolgo il cliente? Come lo saluto?

In conclusione

Il cliente di oggi è sempre più esigente, suscettibile e vuol essere considerato diverso dagli altri, unico. Ecco perché questa prima fase, l’accoglienza, può essere ancora più decisiva rispetto al passato.

Se infatti leggiamo le recensioni sul web, le persone scrivono in positivo di cortesia ed ascolto, mentre quando le stelline sono poche si lamentano di disattenzione e freddezza.

 

Photo by Mike Petrucci on Unsplash

Paolo Vallicelli, Trainer & Business Coach, ha l’obiettivo di rendere le organizzazioni sempre più “client oriented” sostenendo le persone a trovare soluzioni efficaci e sostenibili.