Gestione dei Reclami – [M035]

UN BUON MOTIVO PER

RISOLVERE OGNI GIORNO I PROBLEMI DEL CLIENTE

L’accellerazione dei tempi di risposta e le esigenze sempre più complesse rendono molto sfidante e stressante risolvere i reclami del nostro cliente.

Sono sempre più necessarie abilità relazionali, inoltre il modo con cui ci approcciamo ai problemi del cliente è spesso frutto di schemi di pensiero ripetitivi e non sempre così efficaci. Siamo tutti molto resistenti o abitudinari verso i cambiamenti.

Data l’importanza oggi della fidelizzazione del cliente (acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerlo), la gestione dei reclami – momenti critici di interazione – diventa un punto centrale. Non è più solo un momento dove sopportare lamentele e aggressività, ma diventa un momento strategico per lo sviluppo della relazione.

Se poi siamo bravi nella gestione del reclamo, possiamo rafforzare la relazione stessa (per il famoso “paradosso del servizio”): il reclamo che viene risolto nella maniera più rapida possibile, preservando il rapporto col cliente e gestendo la componente emotiva diventa un’opportunità di crescita.

A CHI È RIVOLTO

Assistenza clienti (costumer care), venditori, addetti punti vendita.